职位描述
一、客户接待与沟通
1. 日常接待
- 负责进店客户（包括电话、线上、到店）的接待、咨询及需求记录。
- 主动了解客户需求（如购车意向、维修/保养需求、投诉反馈等）。
2. 信息传递
- 将客户需求精准传达至销售、售后或技术部门，并跟踪处理进度。
- 向客户解释服务流程、费用及时间安排，确保信息透明。
二、服务流程协调
1. 预约管理
- 安排客户保养、维修、试驾等预约，合理分配工位和资源。
- 提醒客户预约时间，避免爽约或排队拥堵。
2. 进度跟进
- 跟踪车辆维修/保养状态，及时向客户反馈进度。
- 协调加急或特殊需求（如紧急维修、配件调货等）。
三、客户关系维护
1. 满意度管理
- 定期回访客户，收集服务评价，处理不满或投诉，提升客户满意度（CSI/NPS）。
- 记录客户偏好（如保养习惯、用车问题），提供个性化服务。
2. 忠诚度计划
- 推送保养提醒、优惠活动、车主课堂等信息，促进客户回厂。
- 管理客户档案，定期维护高价值客户（如VIP、企业客户）。
四、投诉与危机处理
1. 投诉响应
- 第一时间受理客户投诉，协调相关部门解决（如维修质量、费用争议等）。
- 跟进投诉闭环，确保客户满意并修复关系。
2. 危机预案
- 处理突发情况…